La pédagogie du management et de l’organisation nécessite de clarifier les notions employées et de saisir la nature des choses. Une partie des dysfonctionnements, des difficultés rencontrées en organisation viennent de la complexité des structures, et en particulier du croisement entre les activités opérationnelles et fonctionnelles.

DEFINITIONS

• L'opérationnel regroupe l’ensemble des activités et du personnel liées directement à la fabrication, à l’expédition des biens produits par l’entreprise (production, vente, logistique…). Les opérationnels sont directement acteurs sur les flux traités par l’entreprise.

• Le fonctionnel regroupe habituellement les activités et le personnel ayant un rôle de support à la production, à l'activité principale de l'entreprise, ou une implication dans des projets transversaux.

On trouvera dans les services fonctionnels par exemple :

la qualité, les RH, l’informatique, le contrôle de gestion, la comptabilité, le juridique, pilotage de projets, bureau d’étude, le marketing…

Les services fonctionnels ont un rôle de support, d’expertise par rapport aux services opérationnels. Ils peuvent également avoir un rôle de cadrage et de contrôle de l'activité.

DES ACTIVITES AUX CARACTERISTIQUES DISTINCTES

• L’opérationnel est dans une logique de flux. Les flux étant planifiés par rapport aux engagements pris auprès des clients.

• Le fonctionnel est le plus souvent dans une logique séquentielle.

            Par exemple :

            Une équipe projet est constituée pour une période définie, un service qualité est rythmé par les dates d’audit externe, un service comptable ou du personnel par un calendrier d’obligations sociales et fiscales (clôture de l’exercice comptable, déclarations sociales trimestrielles et annuelles, plan de formation annuel…).

DES DIFFICULTES ORGANISATIONNELLES....

Le croisement des services opérationnels et fonctionnels donne une structure dite matricielle.

Ceci est renforcé par la constitution d’équipes projet. La multiplication des services fonctionnels crée en premier lieu un éclatement des responsabilités et des pouvoirs.

On va par exemple observer qu’un service de production fait des difficultés pour donner des informations nécessaires à un groupe projet chargé de mettre en place un nouveau logiciel de contrôle de gestion.

... AUX SITUATIONS CONFLICTUELLES

 Ces situations de déséquilibre peuvent conduire à des situations conflictuelles préjudiciables au bon fonctionnement de l’entreprise et aux personnes. L’interaction entre services opérationnels et fonctionnels peut conduire à une grande variété de situations conflictuelles.

Par exemple :

- conflits de priorités,

- conflits de moyens,

- appartenance d’un même salarié à plusieurs lignes hiérarchiques (opérationnelle et fonctionnelle) source d’une multiplication d’injonctions, parfois contradictoires,

- compétition entre services, projets, voire rivalités…

LA HIERARCHIE GARANTE DE LA COHERENCE

 Dans ce contexte, il est de la responsabilité de la direction et de l’encadrement de veiller aux points suivants :

- clarifier les priorités et communiquer régulièrement dessus

- tenir un discours cohérent à l’ensemble des acteurs

- détecter les situations conflictuelles à temps

- favoriser le règlement négocié de ces situations ou permettre un arbitrage clair

- ne pas dépouiller la hiérarchie opérationnelle de l’ensemble de ses pouvoirs au risque de la déresponsabiliser

- garder pour tous un équilibre entre les responsabilités et les pouvoirs

- éviter la « multi appartenance » d’une même personne à trop de groupes différents.

Ce sont des points clés du management des organisations et des personnes. Ils sont aussi à prendre en compte dans le cadre de la prévention du stress.