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4 octobre 2008 6 04 /10 /octobre /2008 07:47
Il s'agit des situations de désaccord entre personnes qui ne trouvent pas de solutions dans un cadre objectif, rationnel et respectueux des uns et des autres, mais qui aboutissent au contraire à des situations de tension émotionnelle, d'agressivité dans les gestes ou les paroles, et qui conduisent à une dégradation voire une rupture des relations humaines.

C'est un sujet complexe et délicat à aborder. Je le traite à plusieurs niveaux :

- formation à la gestion des conflits et de l'agressivité,

- médiation pour régler des situations conflictuelles entre plusieurs personnes,

- coaching pour aider des managers à être plus à l'aise dans ces situations de tension.

Voici, en quelques mots, le parcours que je propose et qui aide visiblement les stagiaires.


Quelles sont les deux facettes d'un conflit ?

Lorsqu'il y a un conflit, un désaccord, il y a des motifs, des causes, des griefs. Trouver une solution pour régler le conflit revient à découvrir et analyser ces griefs, les objectiver et bâtir des solutions à partir du diagnostic qui a été partagé par les protagonistes.
Il y a pour cela des outils et des méthodes précis qui permettent d'organiser ce diagnostic et l'élaboration de solutions.
Mais dans la pratique, tout n'est pas si simple, et la mise en oeuvre de ces outils se heurte à la deuxième facette du conflit : la psychologie du conflit.


La face visible du conflit : déstabilisation émotionnelle

C'est là un domaine très riche qui se superpose à la partie précédente. C'est également le côté marquant d'un conflit, ce dont on se souvient après.
La dimension psychologique vient le plus souvent masquer, troubler la perception que les uns et les autres ont de la situation réelle, ce qui rend difficile la résolution du désaccord.

La première chose qui ressort des commentaires et expériences des nombreuses personnes que je rencontre est que c'est très déstabilisant. Ceci provoque des réactions émotionnelles plus ou moins fortes avec des conséquences physiques, organiques, comportementales et affectives (confusion des sentiments et de la pensée) qui viennent perturber la communication et donc la relation.


Connaître les caractères pour anticiper et prévenir

La prise en compte des caractères est importante car c'est ce qui va faire que chaque personne est différente dans la façon d'aborder les conflits, dans son rapport avec les conflits.
Connaître les caractères nous permet alors d'anticiper, de prévoir, de comprendre les formes que les conflits peuvent prendre avec les uns ou les autres.
On va par exemple mettre en évidence :
- les personnalités vulnérables aux déstabilisations émotionnelles et qui vont avoir besoin de temps pour se revenir à l'état initial,
- les personnalités qui vont être capable de « lisser, de diluer » le choc émotionnel dans le temps,
- les personnalités qui vont aborder les conflits avec froideur et recul ou au contraire avec sensibilité et capacité à percevoir le trouble de l'interlocuteur,
- les personnalités qui vont garder le silence et intérioriser ou qui vont au contraire exploser.
Ainsi au cours de mes interventions, je propose de réaliser pour chacun un diagnostic individuel sur le lien entre son caractère et la façon d'aborder et de vivre les situations conflictuelles.


Comment aider les managers ?

Le principal apport est de répondre aux questions suivantes :

- Comment anticiper et prévenir les conflits ?
- Comment détecter les signaux faibles qui précédent le conflit ?
- Quels outils et quelles méthodes sont adaptées à ma personnalité pour aborder les conflits ?
- Quels sont les mécanismes, les processus de déstabilisation émotionnelle qui vont être échangés dans la relation conflictuelle ?
- Quel sont les types de sentiments qui peuvent être en jeu dans un conflit ?
- Comment identifier les sentiments et les comportements qui nourrissent une situation conflictuelle ?
- Comment les dépasser pour remonter aux causes du conflit et trouver des solutions ?
- Ai-je réellement réglé le conflit ou n'ai-je fait qu'apaiser les sentiments ?

Si quelques points de repères théoriques sont bien sûr indispensables, la valeur ajoutée essentielle repose sur le savoir-faire et l'expérience.
C'est pourquoi, je propose toujours des jeux de rôle et mises en situation avec utilisation de la vidéo pour travailler sur l'amélioration des comportements, le ressenti des participants et l'illustration des situations qui peuvent être rencontrées au quotidien.
La technique de debrieffing est aussi un moment important de ce type de formation.

Pour en savoir plus :
Découvrir son caractère, pourquoi ?
L'émotivité : mieux la connaître pour mieux la gérer


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